Kako se dolazi do titule najbolje digitalne banke u zemlji kao što je Srbija? Petar Jovanović, zamenik predsednika Izvršnog odbora nosioca ove titule, Raiffeisen banke, veruje da je pored velikog napora i znatnih ulaganja suštinska razlika u odnosu na druge banke je bila u tome što smo fokus stavili na rešavanje problema i poboljšanje kvaliteta života kroz približavanje digitalnih tehnologija klijentima koji do tada nisu bili digitalno orijentisani.
Šta je ono što vas je, prema vašem mišljenju, izdvojilo na digitalnom bankarskom tržištu?
Titula najbolje digitalne banke nam je posebno draga jer je u poslednjih nekoliko godina uložen veliki napor, a između ostalog investirana su i značajna sredstva u proces digitalne tranformacije. Nagrada predstavlja neku vrstu dokaza da je sve što je urađeno, donelo i merljive pozitivne rezultate. Većina banaka na našem tržištu se proteklih godina aktivno bavila razvojem digitalnih servisa za digitalno orijentisane korisnike, sa posebnim osvrtom na unapređenje mBanking i eBanking aplikacije. Mi smo napravili razliku i iskorak u tome što smo fokus stavili na rešavanje problema i poboljšanje kvaliteta života kroz približavanje digitalnih tehnologija klijentima koji do tada nisu bili digitalno orijentisani, a koji još uvek čine veliku većinu.
Koji su to problemi građana koje digitalizacija jedne banke može da reši?
Najveći stepen nezadovoljstva naših klijenata u prošlosti ogledao se u vremenu čekanja u filijali za izvršenje neke usluge i veliki broj žalbi odnosio se na radno vreme filijala. Klasičan pristup rešavanju tih problema podrazumevao bi dodatno otvaranje filijala i proširenje opsega radnog vremena, međutim, taj pristup iziskuje velike investicije i rešava problem samo kratkoročno jer je baza klijenata u konstatnom porastu. Zato smo se odlučili za drugačiji pristup – da implementiramo „cutting edge“ tehnologiju multifunkcionalnih mašina na kojima je moguće obaviti 90% svih bankarskih transakcija bez čekanja i bez ograničenja u smislu radnog vremena.
Implementirali smo i inovativni pristup operativnog CRM-a koji zaposlenima u banci uvek omogućuje da znaju sve detalje o klijentima koji koriste multifunkcionalni uređaj, te da im na jedan suptilni način da mogućnost dodatne interakcije sa klijentima kako bi se izbegla zamka otuđenja i nemogućnost ostvarenja ljudskog kontakta. On je u našem poslu, ipak, jako bitan jer je bankarstvo posao koji se zasniva na poverenju. Pored ovog velikog iskoraka u poslovanju, veliki doprinos dobijanju nagrade jeste i implementacija Raiffeisen Electronic Assistent-a (REA). REA predstavlja prvu primenu veštacke inteligicije u finansijskom sektoru u našoj zemlji, a i šire. Posebno smo ponosni da je REA plod naše saradnje sa domaćom kompanijom SAGA. REA postavlja nove granice i standarde u komunikaciji sa klijentima i omogućava povećanje efikasnosti poslovanja, dok sa druge strane daje mogućnost našim zaposlenima da se više bave kreativnim poslovima koji donose veću dodatnu vrednost kako za njih, tako i za kompaniju.
Ako se vratite u prošlost, koji momenat u karijeri je bio presudan za vaše razumevanje onoga što će se kasnije nazvati Četvrta industrijska revolucija?
Pitanje koje se oduvek samo postavljalo jeste da li prisustvujemo evoluciji ili revoluciji, i kada će se ona stvarno desiti? Momenat u mojoj karijeri koji je bio presudan za moje lično razumevanje Četvrte industrijske revolucije desio se pre nekih pet-šest godina kada sam posetio razvojni centar kompanije Visa u Ujedinjenim Arapskim Emiratima, koji se bavi postavljanjem novih trendova i istraživanjem pravaca budućnosti plaćanja.
U tom centru sam svoju kafu platio dlanom svoje desne ruke. Iskustvo je bilo vrlo prijatno (smeh), i plaćanje je bilo veoma brzo. Tehnologija te vrste plaćanja zasnovana je na rasporedu krvnih sudova u ruci, a taj raspored je jedinstven za svakog čoveka i pouzdaniji je čak i od otiska prsta. U tom trenutku sam shvatio da će se izbrisati granica između korišćenja digitalnih tehnologija i nas samih, drugim rečima tehnologija će postati sastavni deo našeg tela, našeg postojanja.
U kojoj meri su danas banke „saveznici“ digitalizacije u komunikaciji sa preduzećima?
U poslovanju naročito male privrede vreme i resursi su najbitniji faktor. Bilo kakva inovacija ili digitalizacija procesa u banci i te kako utiče na poslovanje preduzeća. Do pre samo nekoliko godina stotine hiljada pravnih lica je dolazilo u banke da vrši transakcije plaćanja. Danas imate u našoj banci situaciju u kojoj se preko 90% takvih transakcija vrši digitalno. Zamislite samo kolika je u pitanju ušteda vremena za sve te kompanije!
U budućnosti, banke će postati još bolji saveznici, jer se polako menja njihova uloga sa subjekta koji obavlja transakcije u subjekta koji vrši neku vrstu savetodavnih usluga. Takođe, možemo očekivati da će banke u okviru svog poslovanja omogućiti malim preduzećima pristup svojim računovodstvenim i „cloud“ sistemima i na taj način unaprediti efikasnost njihovog poslovanja, omogućivši im troškovno prihvatljivi „outsourcing“ bolnih tačaka poslovanja koje mala privreda ima.
Postoji li „plan B“ u bankarstvu ukoliko bi neka novina uzdrmala temelje svega što danas podrazumevamo pod robno-novčanu trgovinu?
Zvanično, ne postoji (smeh), ali postoji veliki broj inicijativa koje istražuju alternative postojećim novčanim sistemima. Postoji, recimo velika odbojnost zvaničnih finansijskih krugova i vlada širom sveta prema upotrebi kriptovaluta, i postoje opravdani razlozi za to, ali niko ne spori da naša budućnost leži upravo u tome. Ono što je potrebno jeste da se kriptosvet reguliše, i da se adekvatno regulatorno prihvati kako ne bi služio za kriminalne aktivnosti kao što su pranje novca. Sa druge strane mora se naći način da se optimizuje veliki rizik koji imaju investitori koji ulažu u kriptomehanizme.
Banke postoje stotinama godina, i to je industrija koja je preživela velike krize. To se desilo zato što je bankarstvo istorijski pokazalo da je spremno da se prilagođava i menja poslovne modele, tako da budućnost novca bez neke aktivne uloge bankarskog sektora mi kao industrija ne vidimo.
Raiffeisen banka je prva uvela veštačku inteligenciju kao digitalnog asistenta svojih korisnika. Kako se pobeđuje „strah od novotarija“ u ovako drastičnoj situaciji u kojoj odjednom razgovaramo sa „androidom“?
Strah od novotarija je veoma bitna tema i dobro pitanje za bilo koju industriju koja se menja. Mnogo dobrih i kvalitetnih inovacija je propalo upravo zbog tog straha. Imati dobru ideju i inovirati nije dovoljno – potrebno je naći način da se inovacija adekvatno prihvati od strane korisnika, i da se u tom korišćenju dostigne neka kritična masa kako bi inovacija bila uspešna.
Tri elementa umanjuju strah od novotarija: prvi je da inovacija mora biti bazirana na potrebi ili problemu klijenta, ako ona ne rešava problem, frikciju, ne menja korisničko iskustvo na bolje, osuđena je na propast.
Drugi element koji je veoma bitan je edukacija i kreiranje svesti o samoj novotariji. Postoji mnogo inicijativa i inovacija koje su dobre i menjaju čovekov život nabolje, ali veliki broj ljudi ih nije svestan jer se nije radilo na podizanju svesti o postojanju novotarije.
Treći element je davanje podsticaja za korišćenje novotarija. Ljudi su po svojoj biologiji prilično pasivni, i promeniti ponašanje i svest čoveka je teško u svakom smislu. Imajući to u vidu, mislim da mora da postoji „inicijalna kapisla“ koja će naterati čoveka da počne da koristi novotariju, a onda je na njenom kvalitetu da se dokaže i omogući promenu ponašanja korisnika.
Jedan od najvećih izazova na koji mladi ljudi koji žele da pokrenu svoj startap nailaze jeste finansiranje? Kakva je situacija u Srbiji?
Mi, nažalost, živimo u zemlji u kojoj je tržište kapitala još uvek nedovoljno razvijeno. Komercijalne banke danas predstavljaju dominantan izvor finansiranja, kako stanovništva tako i velikih kompanija. Međutim, u velikom broju slučajeva startapi još uvek nemaju pristup finansiranju od strane banaka, jer se po kreditnoj politici traži postojanje, to jest istorija kompanije od minimum dve godine, iz koje banka može da zaključi o kakvom se poslovanju radi i da li će biti moguće servisiranje preuzetih kreditnih obaveza.
To je vrlo razumljivo sa aspekta menadžmenta rizika u bankama, jer je stepen preživljavanja startap kompanija mali. Imamo situaciju u kojoj se u Srbiji svake godine otvori 40 hiljada kompanija, pravnih lica i preduzetnika, a u isto vreme se 30 hiljada zatvori. Rizik ulaganja u startape je samim tim veliki, ali to ne znači da se ne može optimizovati i smanjiti.
Koji su, po vašem mišljenju, najzanimljiviji izvori finansiranja za digitalne startape u povoju?
U razvijenim tržištima startap finansiranje najviše dolazi iz tri pravca kapitala: Od strane „investitora anđela“ iz šire porodice samog osnivača ili su iskusni profesionalci iz oblasti poslovanja koji mogu da „nanjuše“ da li je u pitanju dobar posao ili ne. Drugi su fondovi za preduzetnički kapital koji su više zainteresovani za naprednije kompanije, ali se sve više pojavljuju i u njihovoj početnoj fazi.
Treći, ja bih rekao veoma zanimljiv oblik finansiranja za nas, jesu „crowdfunding“ platforme, koje sve više postaju dominantne jer podrazumevaju pokretanje manjih sredstava, ali velikog broja pojedinaca, što startapima omogućava da na jednostavan način dođu do kapitala koji nije agresivan u smislu preuzimanja velikog vlasništva same kompanije u nastajanju.
Svi ovi izvori finansiranja su dobrodošli i moramo raditi na njihovom razvoju u okviru tržišta kapitala, ali ono što je možda najbitnije jeste rad na regulatornom okviru u smislu uvođenja poreskih podsticaja za investore u startape. Iskustvo iz razvijenih zemalja nam govori da je poreski tretman bio ključni katalizator ogromnog povećanja priliva kapitala u startape.
Strahuju li domaće banke od startapa koji se bave finansijskim tehnologijama (fintech) i kako se boriti sa ovom opasnošću po trenutni bankarski sistem?
Mislim da domaće banke još uvek nemaju definisan odnos, a samim tim ni strah od fintech kompanija. Glavni razlog je uglavnom nepostojanje fintech tržišta u Srbiji. Iako se veliki „igrači“ maltene nalaze na našim granicama, zbog ograničenosti i veličine tržišta mi nismo u njihovom „prvom planu“. Domaćih fintech kompanija gotovo i da nema, i njihov uticaj je zanemarljiv, ali je pitanje vremena kada će se ta situacija promeniti, naročito zbog regulativa koje su pred nama, a koje će biti dodatni vetar u leđa takvim kompanijama.
Međutim, svetski trendovi nam pokazuju da budućnost odnosa između banaka i fintech startapa ne leži u međusobnom suprotstavljanju, već upravo suprotno – budućnost se ogleda u saradnji, simbiozi i kohabitaciji.
Banke su shvatile da mogu da iskoriste fintech za razvojno-inovativne aktivnosti, na vrlo pozitivan način. Postojeće banke teško inoviraju a svaka greška se veoma skupo plaća, zbog postojeće infrastrukture i zbog toga što su banke kruti, standardizovani i veliki sistemi. Kao takvi, mi teško menjamo modele poslovanja, a fintech kompanije nam omogućavaju da eksperimentišemo, usvajamo nova znanja bez narušavanja brenda. Štaviše, jedan od modela inoviranja kod banaka jeste da osnuju kompletno odvojeno pravno lice sa sopstvenim poslovnim životom.
Postavlja se, onda, logično pitanje – zašto bi fintech kompanije sarađivale sa bankama? Jasan nam je motiv banaka, ali motiv fintech startapa je u tome što banke imaju ono što svakom preduzeću koje tek počinje. Čast retkim izuzecima, ali za većinu fintech kompanija postoje dva ključna i nepremostiva problema: kako da povećaju broj klijenata i kako da ostvare zaradu. To je ono u čemu su banke eksperti, tako da imamo motiv da rešimo te probleme mnogo lakše uz saradnju, nego uz otvorenu konfrontaciju.
