Posao menadžera za digitalne inovacije jednostavno ne može da ne zvuči pre svega zabavno – zadatak ovog eksperta jeste da prati digitalne trendove, kreira digitalne proizvode, sprovodi njihovu implementaciju i otkriva nove prilike za dalje inovacije, kako van, tako i u okviru industrije u kojoj radi.
Danas se „njuh“ za inovacije ovog tipa naročito ceni u bankarstvu, a kreator budućnosti digitalne interakcije sa klijentima u Raiffeisen banci, Aleksandar Smiljković, svestan je da navikavanje na tempo digitalnih trendova bez potkovanosti tokom visokog obrazovanja može biti izuzetno teško. Njemu je nemerljivu pomoć pružio Matematički fakultet u Beogradu, uvevši ga u svet veštačke inteligencije, elektronskih potpisa i tzv. Big Data.
Ipak, i pored kvalitetnog obrazovanja, postavlja se pitanje koliko su digitalne inovacije na dnevnom nivou naporne za jednog eksperta? Koliko je teško praiti nove trendove u ovoj i drugim industrijama?
Pre par godina postojala je nekolicina dobrih izvora na temu digitalnih inovacija u bankarstvu i drugim industrijama. U međuvremenu, dinamika razvoja tehnologije značajno je ubrzana i količina svakodnevnih informacija je postala toliko velika, da je pojedincu sve teže da bude u toku sa svim važnim promenama i dešavanjima. Došlo je do profilisanja različitih praksi koje su važne u digitalnom poslovanju i koje su brzo prerasle u potpuno nova zanimanja, na primer: mobilne platforme, digitalni marketing, dizajn digitalnih proizvoda, optimizacija za pretraživače i slično. U takvim okolnostima jako je bitno imati generalno poznavanje svih važnih oblasti, a u isto vreme dublje poznavanje bar jedne kategorije od interesa. Takav pristup omogućava odgovarajuću širinu, i po potrebi – ekspertsku dubinu.
Recite nam nešto više o REA, kao prvoj veštačkoj inteligenciji u srpskom bankarstvu. Da li je i koliko je napredovala do danas? Kakve sve reakcije pamtite otkako je srpsko bankarstvo dobilo prvog „androida“?
Možda je lakše da počnemo od kraja. Reakcije klijenata su jako pozitivne. Nakon faze eksperimentisanja, klijenti sada postavljaju sve relevantnija pitanja vezana za svoje svakodnevne finansijske potrebe, na koja REA odgovara istog trenutka, 24 sata dnevno, sedam dana u nedelji. Ukoliko postoji neko kompleksnije pitanje na koje REA nema dovoljno dobar odgovor, tu je uvek pomoć operatera koji se uključuje u razgovor sa klijentom. Takav pristup omogućava da klijent lakše dođe do rešenja, što rezultira pozitivnim iskustvom.
Za sada REA može da odgovori na bilo koje pitanje vezano za proizvode i usluge banke, kao i da prikaže stanje po računima. REA svakodnevno uči i prepoznaje stvari u kojima treba da se razvija, odnosno obrađuje pitanja na koje trenutno nema odgovore. Od februara do danas broj tema koje REA pokriva je više nego dupliran, dakle ona dosta brzo uči. Naučila je čak i poneku šalu (smeh). REA će uskoro moći da pomogne prilikom plaćanja, slanja novca, izbora proizvoda, kao i da ponudi neke nove načine interakcije sa bankom.
Moderno bankarstvo je teško ispratiti na nivou klijenta, a osnovni je činilac naše svakodnevnice. Kako se ovaj svet uprošćava u eri nedovoljno upućenog „klijenta u centru“?
„Klijent u centru“ je polazna osnova. Sledeći nivo je „Customer obsession“ koji ulazi još dublje u potrebe klijenata, omogućava spoznavanje njihovih problema i validaciju rešenja kroz kontinuirano testiranje hipoteza.
Studije koje se bave analizom ponašanja kažu sledeće: Da bi se bilo koja akcija dogodila potrebno je da za nju postoji dovoljno jaka motivacija i dovoljno nizak nivo truda za njenu realizaciju. Ukoliko potreban trud prevazilazi snagu motivacije, neupućeni klijent će izabrati neko drugo, lakše rešenje. Drugim rečima, uprošćavanje je fundamentalni princip za uspeh u modernom bankarstvu.
Napretkom tehnologije i pre svega omasovljenjem interneta i pametnih telefona, klijenti su shvatili da korišćenjem digitalnih usluga lako mogu da prevaziđu ograničenja analognog sveta i na taj način izbegnu čekanje u redu, nepotrebnu papirologiju i da manje zavise od radnog vremena.
Kako se danas stiče poverenje klijenata koji su „navikli“ na razne prevare i eksploatacije? Kako se klijenti obrazuju da bi uopšte imali poverenja u svoju banku? Najzad, kako dobijamo društvo upućenih „klijenata u centru“?
Najteži korak je uvek taj prvi korak, to jest kada neko odluči da nešto uradi „onlajn“ po prvi put. Svaka sledeća uspešno obavljena transakcija podiže nivo poverenja i zadovoljstva. Najbolja preporuka je živa reč i pozitivno iskustvo od nekoga iz bliskog okruženja. Sa većom aktivnošću korisnici postaju sve upućeniji, ali u isto vreme i sve zahtevniji, odnosno otkrivaju neke nove potrebe. Na taj način se stvara novi ciklus inovacija sa ciljem zadovoljavanja rastućih očekivanja upućenih klijenata.
Koliko ima potreba za uvođenjem digitalnih tehnologija u obrazovanje budućih bankara?
Intenzivnije uvođenje digitalnih tehnologija je potrebno u obrazovanju svih profesija, ne samo budućih bankara. U nastavi se sve češće koriste razni digitalni alati za različite teme. Zašto učenici ne bi mogli da nauče kako su ti digitalni alati nastali? Šta zapravo stoji iza neke mobilne aplikacije ili veb stranice? Učenici treba što ranije da steknu odgovarajuće veštine i ohrabre se tako da mogu sami da osmisle i realizuju svoje ideje. U poslednje vreme se dosta se priča o projektnoj nastavi koja većim angažovanjem učenika i kombinovanjem više disciplina utiče na kvalitetnije usvajanje znanja. Primena digitalnih tehnologija je idealan način za sprovođenje projektne nastave u praksi.
Strahuju li domaće banke od malih „fintech“ kompanija i kako se boriti sa ovom opasnošću po trenutni bankarski sistem?
Banke su uglavnom svesne da postoji sve više novih kompanija koje nude različite finansijske usluge. Uglavnom su to pružaoci specifičnih usluga koji ne mogu da zadovolje baš sve bankarske potrebe, ali mogu da utiču na neke segmente poslovanja. Svaka opasnost uvek može da se iskoristi i kao prilika da postanemo još bolji u onome što radimo.
Raiffeisen banka konkretno podržava razvoj fintech startap kompanija kroz „Elevator Lab“ akcelerator program koji se održava lokalno u zemljama Raiffeisen grupacije, uključujući i Srbiju, kao i na nivou cele jugoistočne Evrope. Pobednici programa dobijaju novčanu nagradu koju mogu da iskoriste za svoj dalji razvoj, mogućnost za primenu svojih rešenja u okviru Raiffeisen ekosistema i pristup savetima i znanju naših najboljih eksperata sa dugogodišnjim iskustvom u svojim oblastima.
Umesto borbe, radije biramo da radimo i učimo zajedno.
